Como reduzir custos com atendimento ao cliente sem perder a qualidade dos serviços prestados?
O setor de atendimento além de ser a porta de entrada e de saída da empresa, exige muitos investimentos e atenção.
Plataformas de trabalho, equipe capacitada, treinamentos constantes, material para treinamento, entre outros fatores que devem ser tomadas a devida atenção.
Nesse contexto, parece impossível reduzir os custos no setor sem que ele perca a qualidade.
Nesse artigo vamos te mostrar que diminuir custos pode se tornar um investimento e melhorar ainda mais o setor.
Confira!
Treine bem sua equipe
Treinar bem sua equipe e atualizá-la com informações frequentes faz com que ocorra a diminuição de abandonos nas compras mediante a demora em responder as dúvidas dos clientes.
Uma pesquisa feita pela empresa Yourviews mostrou que após o período de 3 horas para sanar uma dúvida, a taxa de conversão de compra cai pela metade e continua caindo no decorrer das horas.
Outro ponto positivo de ter uma equipe treinada é a diminuição de transferências para outros setores e seu cliente tenha a resposta das dúvidas rapidamente.
Ofereça cursos online aos seus atendentes.
A vantagem dos cursos online é que os vídeos estarão disponíveis sempre que ocorrer alguma dúvida e que não será necessário deslocar a equipe para outro local, se organizar e dar início às aulas.
Pelo contrário.
É possível dividir a equipe em grupos e em determinados dias da semana, disponibilizar meia hora, por exemplo, para que as equipes façam os cursos dos próprios computadores.
Essa é uma boa forma de atualizar e reduzir os custos com atendimento ao cliente.
Alguns temas interessantes para estudo são:
- Sac 2.0
- Atualizações de informações de produtos
- Fidelização de clientes
- Redes sociais
- Agilidade no atendimento
Disponibilize formas de contato em todo o site
Outra boa forma de reduzir custos com atendimento é sempre disponibilizar formas de contato e solucionadores de dúvidas por todo o site.
Manter uma FAQ atualizada faz com que algumas dúvidas mais comuns dos clientes sejam sanadas rapidamente sem que haja a necessidade de falar com alguém do atendimento ou aguardar a solução de alguma dúvida por e-mail.
Disponibilize a aba de chat em todas as páginas do site.
Assim, quando surgir algum questionamento de algum produto, o cliente não perderá tempo buscando a página correta para falar com o atendente.
Invista em chatbots para reduzir custos
Atualmente é possível encontrar diversas empresas especializadas em softwares de chatbots no mercado e podem ser um bom investimento para reduzir custos.
O chatbot funcionará como um operador virtual que trabalha 24/7. Além de personalizá-lo com a cara e linguagem da sua empresa, ele permite sanar as dúvidas menos complexas e fazer diversas operações, como gerar boletos, emitir extratos ou sanar diversas dúvidas dos clientes, necessitando de operadores humanos apenas para as mais complexas.
Com ele, seus custos em pessoas na equipe, treinamentos, equipamentos e outros custos podem reduzir bastante.
Disponibilizamos um conteúdo exclusivo sobre chatbots. Confira!
Invista em ferramentas de atendimento Omnichannel
As ferramentas para atendimento omnichannel permitem que os especialistas da sua empresa atendam os chamados de diversos canais em uma única ferramenta.
Ou seja. Vamos supor que um cliente entre em contato via Whatsapp para solucionar uma dúvida e ao mesmo tempo outro cliente entra em contato via Facebook com outro tipo de dúvida.
O mesmo especialista poderá atender os dois clientes ao mesmo tempo em uma única ferramenta, sem precisar alterar a plataforma e sem que nenhum dos dois clientes fiquem aguardando por uma resposta.
Ferramentas de atendimento omnichannel são muito eficientes em aumentar a qualidade de atendimento, aumentar a retenção de cliente e diminuir o tempo de espera.
Algumas empresas especializadas podem oferecer um combo com este tipo de ferramenta juntamente com os chatbots no mesmo pacote de serviços, fazendo o preço reduzir e tirando a necessidade de contratar os dois serviços de empresas diferentes.
Fidelize clientes
Oferecer descontos a clientes mais antigos ou oferecer promoções periódicas pode parecer um gasto, porém pode ser um grande investimento.
Clientes fidelizados já conhecem a empresa e os produtos, automaticamente tendo menos dúvidas e exigindo menos do atendimento ao cliente.
Enviar mensagens em datas comemorativas ou oferecer upgrades no plano de serviço sem nenhum custo adicional por determinado período pode ser uma boa estratégia também.
Acompanhe relatórios e faça pesquisas de satisfação
Acompanhar relatórios de atendimento são essenciais para identificar possíveis melhorias ou problemas de retenção.
É possível entender quais assuntos os clientes possuem mais dificuldades de entendimento e assim melhorar ou simplificar as informações.
Fazer pesquisas de satisfação também ajuda a reduzir custos, já que é possível entender a experiência do cliente e identificar de forma gratuita quais pontos do atendimento necessitam ser melhorados.
Esses são alguns dos processos de redução de custos com o atendimento.
E você? Já fez algum processo de redução de custos em sua empresa?
Qual o resultado obtido?
Deixe nos comentários abaixo!